Quels sont les critères d’un bon service client ?

Aujourd’hui, le service client est une division essentielle au sein de l’entreprise. Comme il fait partie des principaux moyens d’établir le contact avec le client, il est important que ce service soit efficace. Quelles sont les qualités nécessaires pour les employés au service client ? Quelle méthode pour fidéliser le client ?

Des compétences en communication

Il existe différents moyens de contacter le service client : le numéro de téléphone, les adresses mails, les chats ou les rencontres en personne. Il faut donc que les employés soient doués en communication. Cela inclut tout d’abord de pouvoir formuler son message de manière claire et concise, que ce soit à l’écrit ou à l’oral.

Dans une telle interaction humaine, il faut également être à l’écoute du client. Une bonne écoute, c’est être attentif aux paroles de son interlocuteur. Ensuite, il peut s’avérer nécessaire de poser des questions pour amener le prospect à préciser ses besoins. Pensez également à reformuler les propos du client et soyez attentifs aux signaux non verbaux qui transparaissent lors de l’interaction. En suivant cette méthode, il sera possible d’adapter les réponses en fonction du client et de satisfaire les attentes de ce dernier.

Une équipe qui connaît l’entreprise

Le service client reçoit des plaintes, des réclamations et des suggestions chaque jour. Pour que les employés puissent fournir des réponses précises et exactes, il faut avant tout qu’ils aient une bonne connaissance du produit ou de l’entreprise concernée. Les gens font appel aux services clients lorsqu’ils ont besoin d’aide. Il faut donc faire en sorte que l’employé à qui ils s’adressent puisse donner des solutions efficaces à leurs problèmes et leur prodiguer de bons conseils.

Les qualités requises au sein de l’équipe

Constituer un bon service client demande beaucoup d’effort. Cependant, il y a certains traits de caractère à ne pas négliger si l’on veut garantir la réussite. D’abord, l’enthousiasme : cela permettra de remonter instantanément le moral des clients et ainsi de détendre l’interlocuteur. Ensuite, de la compassion envers les clients, pour que ceux-ci aient le sentiment que l’on se soucie vraiment d’eux. Puis, de la souplesse pour pouvoir être efficace en toutes circonstances. Il faut aussi que l’employé au service client ait une grande capacité à gérer le stress, qu’il garde son sang-froid face aux clients mécontents ou ceux qui ont du mal à se faire comprendre. On demande aussi à ces employés de faire preuve de charisme et de sympathie, ces qualités permettant de faciliter l’interaction.